Eingebettet im Herzen von San Franciscos ikonischer Fisherman’s Wharf, ist das Hotel Zephyr ein Boutique-Lifestyle-Hotel, bekannt für sein verspieltes, von einer Werft inspiriertes Design und seinen gastorientierten Ansatz. Bereits langjähriger Canary-Kunde, gehörte das Hotel zu den ersten Anwendern der KI-Sprachlösung von Canary, um das Gästeerlebnis zu verbessern und Abläufe zu optimieren.
Seit der Ergänzung ihrer Canary-Produktpalette um AI Voice, die Mobilen Check-in, Dynamische Upsells und mehr umfasst, hat das Hotel Zephyr noch mehr Effizienz in seinem gesamten Betrieb geschaffen. Um mehr darüber zu erfahren, wie gut diese Lösungen zusammenarbeiten, haben wir uns mit der Geschäftsführerin Joyce Yun unterhalten, um über Zeitersparnisse, Effizienzgewinne und mehr zu sprechen.
Das Hotel Zephyr nutzte zuvor ein digitales Vermittlungssystem (oft als IP-PBX oder VoIP bezeichnet), das zu langen Wartezeiten und abgebrochenen Anrufen führte. Jetzt wird jeder Anruf sofort beantwortet. Allein im April bearbeitete Canarys KI-Sprachlösung über 800 Gästeanrufe, was fast 40 Stunden Gesprächszeit entspricht. Und wenn eine Weiterleitung erforderlich ist, hat das Personal bereits den vollständigen Kontext, bevor es den Anruf entgegennimmt.
„Wenn ein Anruf an das Team weitergeleitet wird, hat die KI bereits die Informationen des Gastes und den Grund des Anrufs erfasst, sodass unser Personal sofort mit der Hilfe beginnen kann“, sagte Joyce. „Das schafft ein viel reibungsloseres Erlebnis, spart allen Zeit und ermöglicht es uns, uns auf die Bedürfnisse des Gastes zu konzentrieren, anstatt immer wieder dieselben Informationen zu sammeln.“
Canary AI greift auf eine zentrale Informationsdatenbank zu, bekannt als KI-Wissensdatenbank. Das Hotel Zephyr hat seine Wissensdatenbank von Anfang an mit Antworten auf echte Gästefragen gefüllt, die von allgemeinen Anfragen bis hin zu sehr spezifischen Fragen reichten (wie Empfehlungen zur lokalen Vogelbeobachtung). Dies ermöglichte ihnen von Anfang an straffere Arbeitsabläufe und eine intelligentere interne Weiterleitung.
„Nicht jede Gästefrage ist einfach zu beantworten, daher trainieren wir die KI kontinuierlich mit realen Szenarien und einzigartigen Anfragen“, sagte Joyce. „Dadurch haben wir eine spürbare Reduzierung der Telefonanrufe festgestellt, die unser Personal erreichen. Das ermöglicht unserem Team, mehr Zeit für die Bereitstellung personalisierten Services für Hotelgäste aufzuwenden, während Anrufer weiterhin schnelle, präzise Antworten erhalten.“
„Vor Canary verbrachte unser Team beträchtliche Zeit mit der Recherche von Rückbuchungen“, sagte Joyce. „Mit den digitalen Autorisierungen von Canary sind Rückbuchungen viel seltener geworden – und wenn sie auftreten, haben wir die Dokumentation sofort verfügbar. Das hat den Verwaltungsaufwand erheblich reduziert, die Effizienz verbessert und uns ermöglicht, uns auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.“
Anstatt Upsell-Umsätze dem Zufall zu überlassen, hat das Hotel Zephyr diese mit Canarys Dynamic Upsells in die Guest Journey integriert. Angebote werden automatisch als Teil KI-gestützter Kommunikation versendet, Mitarbeiter werden für die Erfüllung dieser Angebote incentiviert und die Unterkunft erzielt nun jährlich rund 130.000 US-Dollar an zusätzlichen Einnahmen.
„Jeder Dollar zählt, und jede Gastinteraktion ist eine Chance“, sagte Joyce. „Canary hat das Upselling erheblich vereinfacht. Wir können klar nachverfolgen, was funktioniert, unsere Mitarbeiter für hervorragende Leistungen anerkennen und zusätzliche Einnahmen generieren, während wir den Gästen Optionen anbieten, die ihren Aufenthalt wirklich bereichern. Es war ein Gewinn für unser Team und unsere Gäste.“
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